Le Lean est bien connu pour ses effets dans l’industrie où il permet d’améliorer continûment Sécurité, Qualité, Coûts, Délais et Motivation du personnel.
Ce qui est moins répandu, c’est que le Lean peut s’appliquer à n’importe quelles opérations ou n’importe quel processus de service ou administratif dès lors qu’il est constitué d’étapes répétables.
Ainsi, les sociétés de services adoptent les unes après les autres cette démarche de progrès :
- Compagnies aériennes
- Sociétés de transport ferroviaire ou de transport urbain
- Hôpitaux
- Concessions/ distributeurs automobiles
- Acteurs de la construction / de l’installation électrique
- Acteurs de la téléphonie et des télécoms et FAI
- Chaines d’hôtels et de restaurants
- Distribution et grande distribution
- Prestation de service, bureau d’étude et SSII
- Remise en état de containers industriels usagés ou recyclage / nettoyage d’ustensiles chirurgicaux
Les processus administratifs de grandes entreprises industrielles ne sont pas laissés de coté :
- Processus d’achat (demande d’achat / commande).
- Processus de traitement des factures fournisseur.
- Processus de traitement de demandes de support utilisateur (hot-line) informatiques.
- Processus de traitement de maintenance applicative en développement informatique.
- Processus de clôture financière.
- Processus de recrutement.
- Processus de gestion des notes de frais.
- Processus de demande d’investissement.
- Processus de comptabilisation de factures.
- …
Pourquoi cet engouement ?
La réponse est simple : Le système à la base duquel figure la voix du client permet de repenser les processus pour :
- Améliorer et maitriser l’expérience vécue par les clients / mieux satisfaire les clients.
- Rendre les processus plus efficaces, agiles, réactifs, prévisibles, en éliminant la non valeur ajoutée.
Ainsi, le Lean permet d’améliorer les différents indicateurs de satisfaction client, de délai, de respect du délai, d’efficacité des équipes de 20 à 50% en quelques mois.
Ci-après quelques exemples de résultats :
- Une entreprise ayant déployé le Lean au sein de son processus de clôture financière a ainsi pu gagner plus de 30% sur le délai de clôture et plus de 25% sur l’efficacité et la sérénité des collaborateurs (comptables, contrôleurs de gestion, assistants administratifs).
- Une autre ayant déployé le Lean sur son processus de recrutement a vu son délai moyen de recrutement divisé par 2.
- Une troisième a vu l’efficacité des équipes commerciales augmenter de 28% et le chiffre d’affaires de 15%.
- Une quatrième, spécialisée dans le service, a pu augmenter son taux de satisfaction client de 18%, l’efficacité de son processus de 22% et réduire le délai de fourniture de la prestation de 34%.
Certains diront qu’il s’agit d’un effet de mode qui s’éteindra bien vite. Il n’en est rien : cette tendance est profonde et ne va cesser de s’accentuer au fil de la prise de conscience par les acteurs du monde tertiaire de la puissance du Lean et de ses résultats pour résoudre les problèmes d’opérations au sens large.
Les premiers à s’y mettre y gagneront un avantage concurrentiel sur leurs poursuivants du secteur, et les derniers seront rapidement dépassés…