La résolution de problèmes qualité client est parfois complexe, et dans ce cas nécessite des outils puissants dont le 8D fait partie.
Examinons ensemble le contenu des 8D et les points clés pour réussir un bon 8D :
1- Contenu des 8D
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D1 : Identifier le groupe de travail
Identifier le contact côté client, le pilote du 8D et l'équipe qui va traiter le problème selon la méthodologie 8D.
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D2 : Définir le problème
Comprendre le problème à l'aide de données appropriées pour l'analyse avec les échantillons non conformes en main et à l'aide du QQOQCP, et du « est / n'est pas ».
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D3 : Protéger le client et analyser les causes de non détection
Empêcher toute autre réclamation d'un même client pour un même défaut en mettant en place un mur qualité dans les 24h et analyser les causes nous ayant conduits à envoyer le défaut chez le client.
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D4 : Analyser les causes racine d'occurrence
Identifier toutes les causes potentielles à l'aide d'un 6M (Ishikawa), avérer certaines d'entre elles et éliminer les autres. Dérouler le « 5 Pourquoi » sur les causes avérées pour trouver les causes racine d'occurrence.
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D5 : Mettre en place des actions correctives empêchant les causes racine de réapparaître
Traiter les causes racine par la mise en place de solutions correctives.
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D6 : Vérifier l'efficacité des actions
S'assurer avec des mesures, des indicateurs, des relevés, etc... que le problème ne réapparaît pas.
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D7 : Mettre en place des actions préventives
Modifier le procédé et les procédures afin d'éviter qu'un problème similaire ne se reproduise sur des produits ou des clients comparables ou futurs.
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D8 : Clôturer le 8D
Le manager valide que les équipes ont rigoureusement respecté la méthode et développé un raisonnement logique. Rédiger un rapport final sur base des dernières observations sur le terrain (résultats, efficacité du 8D, enseignements, ...) ; féliciter l'équipe en charge du 8D.
2- Huit points clés pour réussir un 8D
- D1 : L'équipe de résolution de problèmes doit comporter des opérateurs concernés par le défaut qui s'est produit ou qui n'a pas été détecté et le superviseur / chef d'équipe de la zone.
- D2 : Décrire le problème du point de vue du client et ne pas se contenter de la description technique du défaut du point de vue du fabricant. Mettre à disposition impérativement des pièces défectueuses.
- D3 : Ne pas se limiter à la dimension technique des actions à réaliser, lors de la mise en place de la sécurisation du client. Ne pas hésiter à tenir le client informé très régulièrement. Il s'agit de transformer un problème de qualité en une opportunité pour renforcer les liens de confiance. Apprendre de notre incapacité à détecter le défaut.
- D4 : Ne pas oublier que la validation des causes potentielles est l'objectif du D4. Pour cela, les analyses doivent être conduites principalement sur le terrain. Les outils méthodologiques (6M et 5 Pourquoi) sont simplement utiles pour orienter l'enquête de terrain. La validation des causes est le fruit d'une analyse rigoureuse et d'un raisonnement logique, pas de suppositions.
- D5 : Attention, les actions retenues sont parfois hors sujet. L'animateur doit rester vigilant afin de s'assurer que les actions planifiées permettent bien d'éliminer les causes validées.
- D6 : Suivre la pérennité des actions correctives et ne pas se limiter à suivre la diminution des défauts au fur et à mesure de leur réalisation.
- D7 : Les actions préventives doivent contenir le traitement de causes liées au mode de fonctionnement de l'entreprise. On parle de causes systémiques. Ne pas avoir trouvé de cause systémique est un symptôme de manque de profondeur des analyses réalisées.
- D8 : Lors de la clôture du 8D, les managers doivent tirer des enseignements sur l'organisation dont ils sont responsables. Sans oublier de s'assurer de la qualité des travaux réalisés et de féliciter l'équipe en charge du 8D.
Pour en savoir plus, consulter notre conférence "Réduire la non-qualité d'un facteur 2 ou 3"